“您好，有什么能够帮助您？”3月6日10点，霍家营社区工作人员接起一个电话。原来，居民李大爷骑着电动三轮车出门，但车胎突然瘪了，急忙打社区热线求助。“大爷，您别担心，我们马上给您协调处理。”

很快，社区两位志愿者赶来，还协调来一辆货车，将李大爷的三轮车运走修理。下午两点左右，修好的三轮车交还给李大爷，全程不到4小时。

在霍家营，如此高效快捷的接诉即办案例早已不是什么新鲜事。这个热线电话81737266，就是霍家营社区自创的“社区版12345”，跟北京市的12345一样，“一张派单管到底”，甚至比12345有着更高的要求，要求24小时有人值守、5分钟响应。有老人如厕、洗澡不方便，社区很快帮忙安装了助力扶手；有居民反映楼上群租房噪音扰民，社区第一时间到现场核实情况，联系房东，拆除了出租隔断……有了这条“最管用”的民生热线，居民们的大事小事都在社区就解决了。

在社区搞接诉即办，是社区一支年轻的干部团队的创新之举。社区党委副书记王云环是团队中的重要一员。

2018年，王云环辞去了外企的高薪工作，来到了霍家营。社区党委书记李宝忠是个很有想法的人，专门招募了一批像王云环一样的90后来从事社区管理工作。

王云环来到这里之后，跟李宝忠一起，深化未诉先办，开通了社区24小时服务热线，并在全辖区公开自己的手机号，将居民反映的问题在社区范围内予以解决，缩短案件办结流程，三年累计接案3000余件。

仅仅依靠社区工作人员的力量，远远不能满足巨大的接诉需求，就像帮助李大爷修理三轮车一样，大量的工作是依托社区的志愿服务团队来完成的。

志愿团队的建立发端于垃圾分类的推广。一开始，居民们对垃圾分类并没有什么兴趣。王云环灵机一动，决定发动志愿者的力量进行共建共治。居民参与桶前值守，每次登记时长、累计积分，可以凭积分兑换慰问品，每个月都发布桶前值守表彰榜。社区有一群50-70岁的“小老人”，空闲时间多，又都是热心肠，他们的兴趣一下被调动起来。

社区“村转居”后还留下了一块闲置的土地，王云环利用这块地打造了一个“开心农场”，并引入“零废弃”环保理念。每个家庭都能分到一小块地，厨余垃圾被用来堆肥种菜，到了收获的季节，每家每户都获得了丰收，茄子、黄瓜、豆角……居民们开心地互换分享。从此，垃圾分类的观念在霍家营社区深入人心。社区居民对垃圾分类态度从排斥到积极响应，参与率从3%达到100%。

自此，王云环在社区建立了一支稳定的志愿者队伍。目前，志愿服务向更多领域纵深拓展，比如卡口执勤、治安巡逻、文明交通、科普宣传、学雷锋活动……志愿服务在霍家营社区渐渐制度化、常态化，社区里随处可见身着红马甲的志愿者。

“我家人需要定期去医院做透析，但我不会开车，总麻烦邻居帮忙挺不好意思的，请问咱们社区能提供一些帮助吗？”2022年，一位居民的求助启发了王云环，她决定成立一支爱心车队，解决大家的实际困难。很快，“爱心车队召集令”便发布了出来，爱心司机踊跃报名。谁家有用车需求，只要在楼门群里说一声，或者拨打接诉即办热线，马上就会有爱心司机响应。

方大爷今年67岁，老伴儿身患肾病行动不便，每周需要驾驶电动三轮车带老伴儿到医院做3次透析。今年起违规电动三四轮车辆无法上路行驶，带老伴儿外出就医成为困扰方大爷的问题。方大爷拨打了热线电话，王云环在社区爱心车队微信群内发布了招募爱心司机的通知，不到半天时间便拟定了由三名爱心司机轮流接送的方案。现在，方大爷已经购买了符合规定的三轮车，不再需要爱心车队帮忙了。他把这项服务推荐给了隔壁社区的一位病友。虽然并不是本社区居民，但爱心车队也毫不犹豫地向这位患者伸出了援手。

任职五年，王云环带领社区荣获近70个国家级、市区级奖项，成功创建多家示范单位，培育出一批模范家庭和先进个人，实现了路平、灯明、水畅、地绿、街净、景美、有序、人和的繁荣景象。