来源：天山网

【新疆是个好地方·提升旅游服务“一招鲜”③】

天山网-新疆日报讯（记者张小宓报道）“您好，打扰了，我是乌鲁木齐铁道国际旅行社的马岚。想问问您对我们专列游的体验如何？”南疆8日专列游结束后，8月16日，马岚电话回访游客，征询意见和建议。她是乌铁国旅综合保障部的员工，也是该社售后回访“管家”。

每个团结束后，马岚都会随机抽取30%左右的游客打电话回访，记录整理游客满意和不满意的方面，反馈给相关部门同事。旅行全周期管家制度是乌铁国旅推出的个性化服务，从出发前的准备到线路设计，从旅途中贴心安排到结束后回访，形成闭环管理，为游客提供高品质的旅行服务。

“以前是一个旅游产品面向所有游客，基本是游客适应旅游产品；现在反过来，要旅游产品去适应游客的需求。”新疆铁路旅游发展集团有限公司副总经理黄庭奋介绍，乌铁国旅是公司下属全资子公司，“旅行社特别推出管家式服务，综合酒店客房服务标准和景区服务标准，根据游客需求来提供定制化服务，更细致、更贴心，也更个性化。”

“因为专列时间相对较长，夏令营、夕阳红老年团比较多，对于服务要求就比常规团更高。”作为专列服务“管家”，乌铁国旅专列部项目经理员圆对“定制化服务”感触深刻：“出发前几天，我们就会反复提醒游客带什么、天气如何以及安全和注意事项等。不少老年游客都和我们父母年龄差不多，我们也像对自家长辈一样耐心照顾他们。”

“曾经我认为电话回访不过是走走形式，但通过和游客深入交流发现，他们会提出很多有价值的建议。回访‘管家’，我越当越有成就感。”马岚说，“在南疆线路中增加人文家访内容，就是吸纳游客的建议调整的。”

记者从自治区文化和旅游厅、新疆生产建设兵团文化体育广播电视和旅游局了解到：截至8月16日，今年全疆已新增旅行社100家（其中兵团3家）。旅行社不仅数量在增加，服务管理也在不断提升。

自治区文旅厅市场管理处干部李小虎说：“为了提升质量管理水平，增强旅游服务质量保障，我们鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系，大力推广应用先进质量管理方法，创新旅游服务质量管理模式，完善消费后评价体系，建立‘首席质量官’‘标杆服务员’等制度。乌铁国旅的旅行管家制度，正是其中之一。”

“管家服务作为旅游产品中的一环，能够为每位消费者提供贴心又实用的信息，是提高旅行产品复购率的必然追求。”黄庭奋说。

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