宿迁市市域治理现代化指挥中心 （2022年1月24日）

宿迁市12345热线平台作为党委政府与群众间交流互通的连心桥，直接面向企业和群众，是反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的重要渠道。一年来，为企业群众解决了一大批难心事、揪心事。为进一步提高政府公共服务水平，更好地发挥政务热线为民服务职能，现将我市12345热线2021年度工作情况发布如下：

一、总体情况

（一）群众诉求办理

2021年，全市12345热线平台累计受理群众诉求188.57万件，同比增长23.44%。其中，接听群众来电130.97万件，话务员直接答复64.48万件，群众诉求在线解答率49.23%；宿迁市12345全媒体等其他渠道57.6万件。累计形成工单办理124.09万件，部门工单按时办结率98.98%，群众有效参评满意率96.32%。累计办理江苏省12345在线平台交办工单3.45万件，平均办结时长1.93天，按时办结率99.48%，省工单满意率达97.32%。2021年，宿迁市12345热线继续承担疫情诉求“主入口”，共处置疫情诉求3.98万件。2021年8月，扬州疫情备受关注，话务量陡增，给话务服务带来极大压力。宿迁市12345热线在了解到有关情况后，积极主动向省政务办请战，克服困难主动向前，通过“多援一”的形式，远程对扬州开展话务驰援。参与支援人数19人，总服务时长152小时。

（二）企业诉求办理

2020年11月18日，宿迁市12345热线平台开通“一企来”企业服务热线。一年以来，共受理12786件企业疑惑和诉求，其中，来电反映12457件，微信公众号等其他渠道反映329件。在回应企业诉求、疏解企业困难方面发挥了重要作用。对于企业诉求，实行限期办理，承办单位对平台转交的事项，需在规定时限内完成办理，并将结果反馈至市域治理现代化指挥中心“一张网分拨”平台，按时办结率达99.14%；为更好提升企业问题解决率，采用电话、工作群、现场督办、媒体报道等形式，及时协调相关部门研判解决，做好回访跟踪，企业满意率在97%以上。

（三）热线整合情况

2021年10月25日，我市印发出台《市政府办公室关于印发加快推进全市政务服务便民热线归并与优化工作实施方案的通知》（宿政办发〔2021〕38号），强化高位引领，明确工作导向和目标定位。重点围绕省相关工作要求及热线归并清单，逐条对应，对标找差。按照“取消号码”和“双号并行”方式开展整合工作。对于部门自行设立的市级话务平台，采取“取消号码”方式，统一由12345热线接听受理；针对专业性、政策性强、话务量大的服务热线和国家部委要求建设并确需保留的行业热线，采用“双号并行”方式，设立专家座席，与12345热线并行接听。在市政府办统一协调下，各单位按照职责分工，勇于担当，密切配合，形成强大合力，两个多月时间，我市已归并人社、税务、公积金、医保、司法等热线，12345热线“一号响应”功能格局已全面形成。

（四）“政（行）风热线”管理运行

作为政（行）风建设的民主监督平台，自2015年以来，我市“政行风热线”得到社会各界的普遍认可和欢迎。每周二、周五，宿迁市12345热线各承办部门主要负责同志带队上线，通过直播间接听热线电话，回应群众关切。

2021年，宿迁市累计开展“政（行）风热线”上线活动95期，诉求总数402件，现场回应220件、跟踪督办182件。

（五）创新工作举措

“一号”分析更智能多元。坚持把常态化分析研判和预测预警作为12345热线平台建设的核心功能，通过现代信息技术，紧盯重点领域、关键环节，提升大数据赋能分析研判、预测预警。及时分析市域内大数据资源、各类事件处理情况，紧扣民生领域，科学研究潜在趋势，借助系统的综合分析和预警预测等功能，持续为市委、市政府科学决策提供理论依据。2021年7月份以来，已累计编发社情民意分析研判报告24期，多次得到市领导批示。

“一号”督办更规范有力。通过建立完善热线运行管理各项工作制度，热线运行更加规范，联动协调更加顺畅，督办落实更加有力，诉求办理更加有效。市域治理现代化指挥中心牵头负责诉求办理情况监督检查，加强对诉求办理单位办理情况的综合评价，结果纳入年度全市高质量发展考核指标“市域问题反映一网办理”和优化营商环境考核范畴。对存在超期未办、办理质量不高、不当退单等情形的，运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。对诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。建立与市委巡察办、市作风办、市纪委及新闻媒体、行风监督员的协调联系机制，加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题的依规处理，全年移交问题线索百余件。

“一号”响应更精准迅速。按照省委、省政府“接得更快”工作要求，2021年10月底完成语音导航优化工作，取消原有按键层级，简化话务转办流程，群众来电直接接入台席，提升快速响应能力，真正实现“零等待”。依托“一张网”分拨平台，不断健全对群众诉求的响应机制，形成上下联动的派单机制，一键直达，精准派单，将群众诉求三级联动直达主管部门，有效解决群众诉求。

二、数据公开

(一)平台服务供给

(二)热线服务情况

（三）政府部门服务效能

（四）“市政（行）风热线”上线直播

（五）热线归并情况

（六）制度规范建设

（七）“多援一”情况

三、热线工作下一步打算

2021年，宿迁市12345热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理质效上还存在着一定不足。接下来，我们将着力提高工单承办质量，确保问题得到更加全面、质量更高的解决，提高群众满意度，真正达到服务热线为民服务的目的。

一是加强知识库建设工作。着力提高知识库的精准化、科学化、多维化和规范化水平，及时更新知识库，向宿迁市12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，实现知识库系统互联共享，做好热线归并工作衔接和业务延续。二是进一步加强数据分析能力。坚持以数据归集为着力点，以开放共享应用为落脚点，更大力度推进县区、部门业务数据汇聚共享，进一步提升数据及时更新频率和完整度，积极推进与省级数据共享平台对接，定期整理发布数据服务接口，大力推动省级数据向我市回流，为数据赋能全市各地、各部门现代化水平提供强大数据支撑。三是规范运转流程。进一步厘清热线与各条整合热线并行运转的工作流程，搭建服务标准体系，形成高效协同的热线标准化工作网络。确保在接听、流转、质检、回访等工作环节顺畅，业务流程形成完整闭环，提高政府热线工作科学性和有效性。

新的一年，希望一如既往地得到您的关心与支持。如果您对宿迁市12345热线有什么好的意见和建议，欢迎拨打12345热线，或通过“宿迁12345政府热线”微信公众号、宿迁市人民政府网站在线提交诉求。