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亟需解决-智能客服“不智能” 亟需解决

2024年04月22日 靓嘟嘟 浏览量:

原标题:智能客服“不智能” 亟需解决

“我想在朋友生日当天再送货,可以帮忙联系快递员吗?”“不好意思,不确定您要表达的意思。”“可以帮我备注‘两天后再配送’吗?”“亲,这个问题难倒我了。”“我需要人工客服。”“人工客服忙,智能客服为您服务,请问有什么可以帮您?”……以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺AI客服之间。在与AI客服反复对话无果后,邹女士试图通过官方电话联系快递员,让其按自己希望的时间送货。可令她没想到的是,快递电话也是AI客服回复,费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。(《法治日报》)

近年来,随着人工智能技术的快速发展,越来越多的商家开始采用AI客服,利用智能语音等技术服务用户,一定程度实现了服务的标准、便捷,节约了人力成本。而与此同时,不少用户发现,一些智能客服不智能,识别不了问题尤其是个性化问题,一些商家用上AI客服就没了人工客服,AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。此外,AI客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。

有公开数据显示,在2022年我国用户认为智能客服现存缺点调查中,51.4%消费者表示除固定话术外,不能解决个性化问题,47.9%消费者表示不能准确理解提出的问题,答非所问,34.2%消费者表示问题解决效率低。答非所问、不解人意、难以转人工客服等问题,这不仅大幅降低用户体验感,也无法让他们的问题得到及时解决。

就眼下而言,人工智能是未来发展趋势,AI客服也是其发展道路上重要的一环。但商家、平台在使用智能客服的同时,也应当妥善安排好人工客服互为补充,才能真正达到事半功倍的效果。与此同时,相关职能部门也要主动作为,及时结合具体的应用场景和行业领域的监管办法等,建立完善智能客服技术与服务标准,尤其是对于一些企业为回避面对消费者维权而故意设置的人工智能投诉“门槛”,监管部门更应依法加大处罚力度,不给他们任何可乘之机。这既是为了保障广大消费者权益有力有效措施,也是营造和谐友好型社会的题中应有之义。

毕竟,只有让客户服务真正落实以客户为本,才能让消费者更加放心安心舒心消费,最终实现互惠双赢。(刘纯银)(刘纯银)

(南海网)

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